2026年11月11日

カスタマージャーニー改善活動の成果を発表！店舗・部署を越えて学び合い、組織全体の成長へ

人材育成

1．研修で学んだことを実践へ。改善活動の成果を共有

おうちPARKグループでは、2026年11月9日に所長研修を開催しました。

今回のテーマは「カスタマージャーニー研修後の成果発表」です。

本年8月から9月にかけて実施したカスタマージャーニー研修では、お客様が当グループを認知し、問い合わせや相談、契約、そして契約後のアフターフォローに至るまでの一連の体験を見つめ直しました。

その過程で、各店舗・部署が抱える問題点を洗い出し、優先的に解決すべき問題を選定。
具体的な改善策と実行責任者を決め、日々の業務の中で改善活動に取り組んできました。

今回の研修は、カスタマージャーニー研修で決めたことを継続的に実施しているかどうか。そして、どのような変化や成果が生まれたのかを共有する場として開催しました。

入間営業所の報告をする丹羽部長。
クレーム減少、安定した売上獲得、若手社員が1人で媒介取得できたなど、多くの成果が生まれたと発表。

参加者には事前課題として、
①カスタマージャーニー研修開催時に組織で起きていた問題は何か
②問題解決のための具体策は何か
③スタッフや組織にどのような変化が生まれたか
④具体的に生まれた成果は何か
⑤うまくいかなかったことや反省点は何か
の5項目を整理していただきました。

単に改善活動の実施状況を報告するのではなく、「何が変わり、お客様への貢献度がどのように高まったのか」を重視した成果発表となりました。

2．スタッフの行動が変わり、お客様への対応品質が向上

各店舗・部署からは、日々の業務改善によって生まれた具体的な成果が報告されました。

ある営業所では、契約時の確認不足や決済準備の遅れ、お客様の待ち時間の長さを問題として捉え、契約書類の確認体制や残務管理、接客前の準備方法を改善しました。

その結果、スタッフが必要書類や設備表を事前に確認する意識が高まり、契約前の確認漏れが減少。
お客様との商談を円滑に進めるための準備が、組織全体に浸透し始めています。

別の営業所では、お客様への説明不足や提案力の課題に対して、アプローチブックの活用、ヒアリングシートの記入徹底、初期対応メールの共通化に取り組みました。

これまで担当者によって異なっていた説明内容が統一され、お客様に必要な情報を丁寧に伝える意識が向上。
ヒアリング内容の充実によって、お客様の希望や背景を踏まえた提案ができるようになり、契約率や売上の向上につながったとの報告もありました。

こうした取り組みに共通しているのは、スタッフの行動が変わることで、お客様が受けるサービスの質も変わっていくということです。

3．情報共有と人材育成が、組織の力を高める

今回の成果発表では、売上や契約率といった業績面だけでなく、スタッフの成長や組織内の協力体制についても多くの報告がありました。

ある営業所では、お客様の希望する連絡方法や優先順位をスタッフ間で共有する仕組みづくりに取り組みました。

ヒアリング時の確認項目が定着し、担当者ごとの対応のばらつきを減らす動きが生まれています。また、営業所内で不動産知識や説明方法を学ぶ機会を設けたことで、スタッフ同士が意見を交わす場面も増えました。

一方、建築・工事に関わる部署では、見積作成に時間がかかることや施工管理者の不足といった問題に対し、メーカーとの情報共有や大型案件以外を単独営業に切り替えることで、自覚と自信が芽生え、人材育成がすすみました。

その結果、見積作成時間の短縮や、スタッフ同士が業務を支え合う体制づくりが進みました。

経験豊富なスタッフだけに仕事が集中するのではなく、若手スタッフにも業務を任せ、先輩が後輩を支援する動きが広がっています。

さらに、住宅ローンの知識向上や物件情報の共有、店舗での接客体制の改善など、各店舗の状況に応じた取り組みも紹介されました。

これらの改善活動は、お客様への対応力を高めるだけでなく、スタッフ一人ひとりの成長や、組織として安定したサービスを提供する力の向上にもつながっています。

4．活発な質疑応答。店舗を越えて学び合う研修に

今回の研修で特に印象的だったのは、参加者同士の活発な質疑応答です。

参加者は7名でしたが、各自の発表に対して3名から4名が質問やアドバイスを行うなど、当初の想定を上回る意見交換が行われました。

「なぜ、その取り組みが成果につながったのか」
「他の店舗でも同じ方法を取り入れられないか」
「さらに改善するためには、どのような工夫が必要か」

それぞれが自身の経験や知識をもとに意見を交わし、発表者も新たな気づきを得る機会となりました。
所長メンバーは、日頃から培ってきた豊富な知識や経験を持っているだけでなく、他者の取り組みから積極的に学ぼうとする姿勢も持ち合わせています。

参加者からは、次のような感想が寄せられました。

「本日の所長研修で、各店舗の取り組みを知ることができ、すごく良い研修となりました。今後もカスタマージャーニー研修で決めたことを継続して実行すると同時に、他の店舗の良い取り組みを積極的に真似して取り入れ、みんなで結果を創れる会社にしていきたいです」

自店舗だけで成果を上げるのではなく、仲間の成功事例を学び、グループ全体の成果につなげていこうとする意識が感じられる研修となりました。

5．成果を生み続ける組織へ。研修の最後に伝えた3つのこと

研修の最後には、経営企画室の佐野室長から、今後の改善活動に向けて3つのことを伝えました。

1つ目は、成功事例を積極的に共有し、真似し合うことです。

うまくいっている仲間の取り組みを積極的に取り入れること。そして、自分自身の成功事例も仲間に伝え、他の店舗や部署が実践できるよう働きかけることの重要性を共有しました。

2つ目は、取り組む活動を適切に管理することです。

改善活動は、数を増やせばよいというものではありません。限られた時間の中で優先順位を決め、取り組む項目を適切にコントロールすることが大切です。
ただし、活動を減らす場合でも、その活動によって解決しようとしていた本来の「問題」を見失ってはいけません。手段に固執せず、問題解決という目的に立ち返ることが重要です。

3つ目は、改善活動を継続し、成果を生み出せる人材を育成することです。

一時的な成果で終わらせるのではなく、スタッフ自身が問題に気づき、改善策を考え、主体的に行動できるようになること。そのためには、知識やスキルの習得だけでなく、仕事に対する意識そのものを変えていくことが欠かせません。