お客様とつながり続ける会社へ
お客様の暮らしを長く支える、新たな仕組みづくり
8月のお盆休みが明けたある日、おうちPARKグループ新所沢本社において、お客様に向けた新サービスの開発ミーティングを開催しました。
今回のミーティングに参加したのは、鈴木専務、松本取締役、片居木次長、経営企画室の佐野の4名です。
おうちPARKグループでは、不動産の購入や売却を支援する株式会社アークレスト、注文住宅や分譲住宅などを手掛ける株式会社おうちLABO、住まいの改修を担う株式会社おうちのリフォームが連携し、お客様のさまざまな住まいのご要望にお応えしています。
住まいは、購入や建築、リフォームが完了した時点で、お客様との関係が終わるものではありません。
実際に暮らし始めてからも、住まいのメンテナンス、設備の交換、家族構成の変化に伴うリフォーム、住み替え、売却、相続など、さまざまな出来事が生じます。
そのようなときに、お客様から「まずは、おうちPARKグループに相談してみよう」と思っていただける関係を、どのようにつくっていくか。
今回のミーティングでは、このテーマについて4名で意見を交わしました。
それぞれが草案を準備し、ミーティングへ
今回の新サービス開発は、お盆休み前に開催された幹部会議での話し合いから始まりました。
幹部会議の中で、今後お客様へ提供していく新たなサービスについて検討することとなり、新所沢本社に勤務する4名が中心となって、まずは草案を作成することになりました。
ミーティング当日は、限られた時間の中で具体的な議論ができるよう、それぞれが事前に考えを整理し、準備した資料やアイデアを持ち寄りました。
どのようなサービスであれば、お客様にとって本当に役立つのか。
お客様との接点を増やすことだけを目的とするのではなく、住まいに関する不安や困りごとが生じた際に、気軽に相談していただくためには、どのような仕組みが必要なのか。
また、おうちPARKグループだからこそ提供できる価値とは何か。
それぞれの立場や業務経験から意見を出し合い、サービスの対象となるお客様、提供する情報、運用方法などについて、一つひとつ検討を進めました。
石崎社長も加わり、サービスの方向性についてアドバイス
ミーティングの途中には、当初出席を予定していなかった石崎社長も会議の様子を見に訪れました。
よく顔を出します。実はさみしがりな石崎社長です(#^^#)
石崎社長からは、これまでおうちPARKグループが大切にしてきたお客様との関係や、今後の住宅業界を取り巻く環境などを踏まえ、さまざまな情報提供とアドバイスがありました。
新しいサービスを考える際には、仕組みや機能を充実させることも大切ですが、
それ以上に重要なのは、そのサービスによってお客様にどのような価値を届けたいのかという視点です。
石崎社長からの助言を受け、4名はあらためて「サービスを提供すること自体」を目的にするのではなく、「お客様が住まいのことで困ったときに、安心して相談できる関係をつくること」を目指して、議論を深めていきました。
目指すポジショニングは「住まいのお困り事の相談窓口」
今回のミーティングの結果、今後の新たな取り組みの方向性として、次の案をまとめました。
「おうちPARKクラブ会員様へ、公式LINEアカウントを活用して定期的に情報を発信し、住まいのことで困ったときには相談していただける状態をつくる」
公式LINEは、多くの方にとって日常的に利用しやすく、情報を確認しやすい連絡手段です。
この公式LINEを活用し、不動産の購入や売却、注文住宅、リフォーム、住まいのお手入れなどに関する情報を定期的にお届けすることで、お客様の暮らしに役立つ機会を増やしていきたいと考えています。
例えば、季節ごとの住まいのお手入れ方法、住宅設備の点検や交換時期、リフォームに関する情報、不動産市場の動向、住み替えや売却を考える際のポイントなど、住まいに関する情報は多岐にわたります。
一方的に情報を配信するだけではなく、その情報をきっかけとして、お客様ご自身が住まいについて考えたり、気になっていたことを気軽に相談したりできる環境を整えていくことが大切です。
お客様がまだ具体的な工事や売却を考えていない段階であっても、「少し気になる」「誰に聞けばよいか分からない」といった小さな疑問にお応えできる存在になることを目指します。
8月28日の幹部会議で方向性を確認
今回のミーティングでまとめた内容は、8月28日に開催される幹部会議で発表する予定です。
幹部会議では、今回の案についてグループ全体で意見を交わし、今後の方向性を確定させていきます。
方向性が決まった後は、実際の運用に向けて、より具体的な検討へと進みます。
誰がどの業務を担当するのか、どのような情報をお届けするのか、どの程度の頻度で配信するのか。
また、お客様からいただいたご相談に対して、グループ内でどのように連携して対応するのかなど、決めるべきことは数多くあります。
さらに、継続的な取り組みにするためには、情報を配信する側の都合ではなく、お客様にとって「役に立った」「読んでよかった」と感じていただける内容を考え続ける必要があります。
実施後もお客様からの反応やご意見を確認しながら、内容や方法を見直し、より価値のあるサービスへと育てていくことが重要だと考えています。
住まいを購入した後も、家を建てた後も、リフォームが完了した後も、お客様とのつながりを大切にする。
そして、何年経っても住まいに関することを気軽に相談していただける関係を築いていく。
私たちは、公式LINEを単なる情報発信の手段としてではなく、お客様とおうちPARKグループをつなぐ、新たな窓口の一つにしていきたいと考えています。
「お客様とつながり続け、住まいのお困りごとを幅広く相談していただける会社」へ成長できるよう、今後もグループ一丸となって検討と改善を重ね、より良いサービスづくりに精進してまいります。