今期よりおうちPARKグループでは、お客様一人ひとりに、より安心して気持ちよく、各店舗とお付き合いいただくために、「カスタマージャーニー研修」を導入します。

不動産の購入や売却、注文住宅の建築、リフォームは、お客様の暮らしに大きく関わる仕事です。
そして、私たちの役割は、契約を結び、商品やサービスを提供した時点で終わるものではありません。
その後もお客様とのつながりを大切にし、住まいに関する困りごとが生じたときに、気軽に相談していただける存在であり続けることが重要です。

今回の研修は、そうしたおうちPARKグループらしいお客様との関係を、社員一人ひとりが改めて考え、日々の仕事に生かしていくための取り組みです。

入社から半年で実感した「契約後も続く仕事」

研修導入のきっかけは、2026年3月。経営企画室の佐野がおうちLABOに入社して、半年ほどが経過した頃のことでした。

グループ各社の仕事や社員の姿勢を知るなかで、佐野は次第に一つのことを強く感じるようになります。
それは、「おうちPARKグループの仕事は、契約して商品・サービスを提供すれば終わりではない」ということです。
これは佐野が前職時代、法人営業の管理職として、感じていたことと同じことです。

株式会社アークレストでは、不動産の購入や売却を支援します。
おうちLABOでは、注文住宅をはじめとした家づくりに携わります。
おうちのリフォームでは、住まいの状態や家族の変化に応じた改修をお手伝いします。

それぞれの仕事は異なりますが、共通しているのは、お客様の暮らしと長く関わる仕事であることです。
住まいは、引き渡しや工事の完了後も、何十年と生活の土台であり続けます。
その間、設備の不具合、家族構成の変化、リフォーム、住み替え、売却など、さまざまな悩みや判断が生まれます。

だからこそ、契約後も継続的にお客様と関わり、住まいに関する困りごとの解決を支えることが、グループの大切な役割であると実感しました。

経営企画室として、顧客満足のためにできること

経営企画室は、営業や設計、施工の担当者のように、日々お客様と直接接する部署ではありません。
そのため、経営企画室だけで、直接的に顧客満足や顧客感動を生み出すことには限界があります。

一方で、現場でお客様と向き合う社員の皆さんが、顧客視点をより深く考えるための機会や仕組みをつくることはできます。

「お客様、そして現場で仕事をするみなさんのために、経営企画室だからこそできることがあるのではないか」

そう考えた佐野が思い出したのが、前職で経験していたカスタマージャーニーの取り組みでした。
前職では毎年、担当する顧客企業を訪問し、参加者が意見を出し合う場のファシリテーションを担っていました。

この経験をおうちPARKグループの仕事に生かし、お客様の行動や気持ちを社員同士で考える研修として実施できないか。そこから、「おうちPARKグループ版　カスタマージャーニー研修」の構想が始まりました。

石﨑社長の後押しで、継続的な研修へ

ただ、このカスタマージャーニー研修を店舗ごとで開催すると、ある弊害が生まれます。
約3時間近い時間、店舗の正社員が全員集まることを前提としているので、その間は通常営業が止まります。
「そこまでやる必要があるかな」と思う側面もありました。

そんな気持ちも抱きながら、佐野は石﨑社長に相談しに行きました。
研修の考え方・狙いを伝えると、石﨑社長からは「うちの会社でこれができるのは良いね。1店舗あたり、半日研修を開催するのは問題ないです。このような研修は1回では理解しきれないから、継続的に実施しよう」と、開催に向けて力強い後押しがありました。

カスタマージャーニーはお客様が商品やサービスを知り、情報を集め、比較・検討し、契約や購入に至り、その後の関係が続いていくまでの行動や感情の変化を、一つの「旅」として捉える考え方です。

私たちは普段、自分が担当する業務や、お客様と直接接する場面を中心に考えがちです。
しかし、お客様は来店前から期待や不安を抱き、契約後にもさまざまな感情を経験しています。

カスタマージャーニーを通して一連の体験を見渡すことで、これまで気づかなかった不安や不便、喜びを見つけやすくなります。

だからこそ、一度学んで終わりにするのではなく、繰り返し実践しながら、顧客視点を仕事のなかに定着させていくことが大切です。

初めてでも参加しやすい研修を目指して

今回の研修は、参加者全員にとって初めての体験になります。そのため、専門的な言葉を並べるのではなく、分かりやすい言葉で一つずつ丁寧に説明することを大切にしました。

佐野は前職で実施してきた内容を思い出しながら、おうちPARKグループの事業や社員に合うようにアレンジを加え、準備を進めました。

用意したのは、お客様の行動や接点、気持ち、課題などを書き込む「カスタマージャーニーマップ」、参加者の意見を可視化するための付箋、各場面でのお客様の気持ちを表す「感情カード」、そして、話し合いを円滑に進めるためのファシリテーション用の台本です。

台本の作成では、どのような順序で説明すれば理解しやすいか、どのような問いを投げかければ現場での経験を引き出せるかを検討しました。

誰かが正解を教える研修ではなく、参加者自身がお客様の立場に立ち、対話を通して気づきを得られる時間にすることを目指しています。

「住まいの困りごとは、まずおうちPARKへ」

カスタマージャーニー研修を導入する目的は、マップを完成させることでも、マーケティングの知識を覚えることでもありません。

お客様が今まで以上に気持ちよく各店舗とお付き合いできるようにし、住まいに関する困りごとが生じたとき、「まず、おうちPARKグループに相談してみよう」と思っていただける関係をつくることです。

そのようなポジショニングを築くことができれば、お客様は住まいのことで迷ったときにも相談先を探し直す必要がなくなり、安心して日々の生活を送ることができます。

そして私たちも、グループ3社の専門性と連携を生かしながら、お客様の暮らしを長く支えていくことができます。

一つひとつの接点で、お客様は何を感じているのか。どこに不安や負担があり、どのような対応が安心や感動につながるのか。社員一人ひとりが顧客視点で考え、その気づきを実際の行動へ変えていくことが、今回の研修の本当のゴールです。

おうちPARKグループはこれからも、不動産の購入・売却、注文住宅、リフォームという枠を越え、住まいと暮らしについて継続的に相談できる存在を目指します。

次回は実際にカスタマージャーニー研修を開催した後の記事を掲載します。